El marketing de boca a boca, o publicidad de boca a boca, es una de las formas más antiguas de propagación de la marca. Reconoce el hecho de que el mayor vendedor de su producto es su cliente satisfecho.
¿Qué es el marketing boca a boca?
En su sentido clásico, el marketing boca a boca solía implicar que los clientes hablaran bien de su marca, como defensores. A medida que el mundo se fue digitalizando, también lo hicieron las comunicaciones. Hoy en día, el marketing boca a boca puede clasificarse en dos tipos principales:
- Marketing orgánico de boca a boca, en el que los clientes genuinos recomiendan su marca en sus círculos de pares o en sus canales de redes sociales
- Marketing inorgánico de boca a boca, en el que los clientes se incorporan como defensores de la marca para promocionarla a cambio de una tarifa o un trueque
Un estudio de Nielsen registró que el 92% de los consumidores de todo el mundo dicen confiar en los medios ganados, como las recomendaciones de amigos y familiares, por encima de cualquier otra forma de publicidad. Y hay un mundo de pruebas de que la estrategia simplemente funciona.
Estadísticas del marketing boca a boca
Cuando experimentas algo positivo en tu vida, ¿no te parece natural, casi instintivo, hacérselo saber a tus amigos y familiares?
El marketing boca a boca se basa en el acto orgánico de compartir buenas experiencias. Cuando las empresas aprovechan esta naturaleza, están más preparadas para establecerse como una marca de reputación y confianza.
He aquí un par de estadísticas de marketing boca a boca que le dejarán boquiabierto:
- El 90% de las personas son mucho más propensas a confiar en una marca recomendada (incluso por desconocidos).
- El 78% de las personas cuentan sus experiencias recientes favoritas a sus conocidos al menos una vez por semana.
- De las cinco formas más populares de recomendar un negocio, el boca a boca es la primera, seguida de Facebook, Google y Twitter.
- El boca a boca es incluso más eficaz que los anuncios de pago, ya que produce cinco veces más ventas.
- Si un cliente se siente satisfecho con su interacción con su negocio, el 96% volverá y será más probable que se lo cuente a las personas de su entorno.
- Por término medio, los clientes a los que una empresa les resuelve sus problemas contarán su experiencia positiva a entre cuatro y seis personas.
Sí, no es ninguna broma. Y como empresa, sería poco práctico dejar pasar estos innegables beneficios.
¿Qué hace que el boca a boca funcione?
En una palabra, la respuesta es la confianza.
La gente tiende a creer lo que le recomiendan sus compañeros, sus seres queridos o sus amigos, más que un anuncio impreso en la séptima página de un periódico. Es porque uno interpreta esas sugerencias como bienintencionadas y no como simples ventas.
Mucho tiene que ver también con el hecho de querer igualar a sus contemporáneos y adquirir el producto que utilizan para subir de nivel con ellos.
Sea cual sea la razón, la salsa secreta de la publicidad de boca en boca tiene el sabor adecuado. Y lo que es más, es ventajosa en comparación con otros esfuerzos de marketing de la marca.
- Puede ser rentable porque no hay que comprar medios para ello
- Es muy fiable porque los clientes potenciales que recoge son personas reales
- Esto contribuye en gran medida a la fidelización de los clientes hacia su marca
Incluso con estas ventajas, es curioso que sólo el 33% de las empresas busquen y recojan activamente las reseñas de los clientes, que es una de las primeras etapas para establecer una estrategia de boca a boca.
Las reseñas y los testimonios constituyen la parte más integral de las campañas de publicidad de boca en boca. Pero no lo son todo.
Estrategia de marketing boca a boca: 12 maneras de catapultar su marca a nuevas cotas
¿Está buscando incursionar en el marketing boca a boca para su marca pero no sabe por dónde empezar? Se pueden utilizar varias estrategias, de forma independiente o combinada, para que le funcione.
1. Comience con sus empleados
Sus empleados están entre los mejores defensores de la marca porque conocen su producto mejor que nadie. Capacíteles, escúcheles, hágales creer en lo que significa su marca.
El marketing de boca a boca es infeccioso y usted puede sembrar las semillas para su propagación dentro de su oficina. Nunca se puede descartar el poder de la promoción de los empleados.
2. Amplíe su propuesta única de venta (USP)
¿Cuál es su USP? Pues bien, la respuesta a eso es la respuesta a esta pregunta: ¿qué hace que su negocio sea especial?
Su mensaje debe destacar lo que es diferente de su marca. Lo que la diferencia de la competencia es lo que los clientes hablarán al tomar una decisión de compra.
Por ejemplo, si usted ofrece productos corrientes, pueden encontrarse en el mismo estante que los productos de sus competidores, y es entonces cuando deben recordar lo que usted habló y contarlo a otros.
Sí, vende papel higiénico, pero ¿por qué su papel higiénico es mejor que el de los demás?
3. Consiga que los usuarios creen conjuntamente su comunicación
La comunicación generada por los usuarios puede ayudar a su marca a conseguir seguidores fieles porque reconoce y valida la presencia y las opiniones de sus seguidores.
Puede catalizar la creación de un pequeño ejército de fieles en las redes sociales, lo que puede contribuir en gran medida a mejorar las recomendaciones de su marca dentro de sus círculos.
4. Crear momentos memorables para el cliente
Celebre los hitos de sus clientes o sorpréndalos en sus cumpleaños y aniversarios. Destacarlos en sus canales de redes sociales. Ellos hablarán de lo que usted hizo por ellos. Incluso si no mencionan su producto, su trabajo está hecho. La cadena continúa.
Momentos como estos pueden crear asociaciones emocionalmente poderosas con su marca:
5. Recoge las críticas siempre que puedas
Cada vez que pida a sus clientes una opinión sobre su producto o servicio, estará demostrando su responsabilidad. También puedes preguntar a tus clientes por las áreas de mejora, hacer un seguimiento de sus peticiones y mantenerlos informados.
Un cliente implicado se convierte en un cliente fiel.
6. Invite y premie los testimonios
Los testimonios positivos son difíciles de conseguir porque todo el mundo utiliza las redes sociales para quejarse de las marcas. Pero puedes recompensar los testimonios de los clientes con descuentos, suscripciones, avances especiales o lo que mejor se adapte a tu modelo de negocio.
Los testimonios en vídeo bien producidos pueden funcionar como una película publicitaria para su producto, si no mejor:
7. Responda y participe en sus canales sociales
Los canales de las redes sociales deben fomentar la comunicación bidireccional entre las marcas y los clientes. Cuando empiezas a responder a tus clientes en las redes sociales, ellos saben que les estás escuchando.
También puede participar en una conversación que no tenga nada que ver con su producto pero que posicione a su marca como líder en la categoría.
En este famoso compromiso, Wendy's retó a Carter Wilkerson a conseguir 18 millones de retweets para conseguir nuggets gratis, y el viaje de Carter se convirtió en un titular de relaciones públicas que se escribió solo.
8. Establezca un programa de referencias
Uno de los mejores ejemplos de publicidad inorgánica boca a boca es un programa de recomendación. Recompense a los clientes que recomienden su producto a otra persona.
Si dispone de los recursos necesarios, puede aumentar los beneficios que reciben cuando su nominado lo recomiende a más personas. Puede recompensar a los clientes con descuentos, regalos, acceso exclusivo a determinados productos y servicios, o incluso ofrecerles más crédito si utiliza un modelo de suscripción.
Todo es cuestión de tiempo y de elegir la oportunidad adecuada para establecer referencias. He aquí algunas estrategias sencillas:
9. Identificar y asociarse con las personas influyentes adecuadas
El marketing de influencers está en auge. Una investigación realizada por The Insight Partners concluyó que el marketing de influencers va a crecer exponencialmente para las marcas en los próximos años.
Casi el 80% de todo el tráfico de Internet será en formato de vídeo a finales de 2022, lo que hace imprescindible comunicar en el formato favorito de la gente.
Los influencers tienen las herramientas y habilidades para hacer más atractivo el contenido de tu marca. Ya tienen sus seguidores cautivos y, por lo tanto, todas sus respuestas y el compromiso en la comunicación con influencers son puramente orgánicos.
Los influencers pueden integrar tu producto en su agenda diaria para hacer más creíble su promoción (y la tuya).
10. Proyéctese como un experto en la categoría
Como marca especializada en su sector, es esencial presentarse ante sus clientes como un experto en lo que hace.
Si tienes un negocio de velas, publica vídeos en los que hables de los tipos de velas y de los avances que hace tu equipo. Si te dedicas a los seguros, publica regularmente blogs y vídeos que hablen sin tapujos de los seguros como una red de seguridad, una garantía a largo plazo o un buen hábito.
No es necesario que incluyas tu producto en estas piezas cada vez. Es mejor que sean piezas de contenido nativo.
11. Celebrar sus gritos sociales
¿Alguien ha tuiteado una experiencia maravillosa en tu restaurante o ha hecho alarde de tu nuevo diseño de joyas en sus redes sociales?
Lo sabrás porque habrán etiquetado tu marca con un hashtag, una etiqueta de localización o simplemente habrán mencionado tu marca. Esta es la forma más pura y orgánica del boca a boca en la que participan sus clientes.
Celébralo. Retuitéalos. Felicítalos. Agradéceles.
12. Celebrar momentos y festivales en las redes sociales
Nunca hay un momento aburrido en Internet.
El marketing contextual, o marketing del momento, es cuando su marca habla de un acontecimiento mundial o local, incorporando su marca de forma inteligente. Esto hace que sus clientes sientan que usted forma parte de la narrativa y del debate más amplio, y no sólo está aquí para vender sus productos. Recogen lo que usted ha expuesto de forma inteligente y lo comparten con sus amigos y contactos.
Si responden a tu mensaje, agradece sus respuestas y diviértete. Juega dentro de tu categoría aunque te pongas en contexto.
La verdad irrefutable
Para dar a conocer su empresa, debe ofrecer una experiencia memorable al cliente.
La primera interacción con su marca es lo que más recordarán sus clientes. Esto significa que debe tener un gran producto y un increíble servicio de atención al cliente que lo acompañe. Asegúrese de que su personal de atención al cliente esté bien formado y sea paciente. Encuentre formas de recompensar a sus clientes cada vez que pueda, por pequeña que sea la recompensa.
Puede que el marketing de boca a boca sea una de las formas más antiguas de publicidad, pero ha evolucionado hasta el punto de que no se practica necesariamente con palabras habladas o en persona. Sin embargo, es una de las formas de publicidad más honestas y eficaces.
